И наконец, любой руководитель действует внутри организации. Каждый руководитель, независимо от типа организации, в которой он работает — на бизнес-предприятии или в исследовательской лаборатории, в правительственном учреждении, крупном университете или военной части, — рассматривает организацию изнутри как окружающую его реальность. На все, что находится вне его организации, он смотрит как будто сквозь толстые, искажающие действительность линзы; о внешних событиях, как правило, он узнает не из первых рук. Он получает доклады, отфильтрованные другими уровнями организации, так сказать, уже «переваренные» другими людьми, и информация к моменту поступления принимает рафинированную и абстрактную форму, соответствующую критериям данной организации.
Но и организация сама по себе — абстракция. Математически ее можно представить в виде точки, то есть величины, у которой нет ни размера, ни протяженности.
Даже самая крупная организация нереалистична по сравнению со средой, в которой она существует. В частности, никакие результаты не имеют смысла внутри организации.
Все результаты дают о себе знать извне. Например, результаты работы бизнес-предприятия определяет потребитель, превращающий затраты и усилия компании в доходы благодаря своей готовности (либо неготовности) обменять свою покупательную способность на ее товары или услуги.
Принимая решение о покупке, покупатель выступает в роли потребителя, руководствуясь рыночной конъюнктурой, либо в роли социалистического правительства, регулирующего спрос и предложение на основе внеэкономических ценностных критериев. В любом случае субъект, принимающий решение, находится за рамками предприятия.
Таким же образом результаты работы больницы определяются ее пациентами. Но пациент — это не член администрации больницы, для него больница «реальна» только тогда, когда он туда попадает.
И самое большое его желание — как можно быстрее вернуться во внебольничный мир.